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“杭州借助信息化改善醫(yī)療服務(wù)” 入選國(guó)務(wù)院醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)的《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革典型案例》，“推行醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化簽約服務(wù)，探索建立分級(jí)診療體系”也作為全國(guó)優(yōu)秀案例進(jìn)行推廣。本期《中國(guó)訪談》，我們就來(lái)到了浙江杭州，邀請(qǐng)杭州市衛(wèi)計(jì)委主任滕建榮為我們講述杭州醫(yī)改的特色和經(jīng)驗(yàn)。
感謝滕主任做客中國(guó)訪談。
滕建榮：各位網(wǎng)友大家好。
主持人：杭州自2012年開(kāi)始發(fā)展“智慧醫(yī)療”至今可以說(shuō)杭州是全國(guó)比較早地開(kāi)始開(kāi)展智慧醫(yī)療的城市了，目前已經(jīng)讓500多萬(wàn)人用上了“智慧醫(yī)療”全市累計(jì)已有4000余萬(wàn)的患者享受了“智慧醫(yī)療”帶來(lái)的便利。我們想首先問(wèn)一下滕主任，杭州的“智慧醫(yī)療”是什么樣的？為老百姓的看病就醫(yī)帶來(lái)怎樣的便利呢？
滕建榮：應(yīng)該講我們傳統(tǒng)的病人的看病，在醫(yī)院里面是來(lái)回地付費(fèi)、排隊(duì)、掛號(hào)、預(yù)約。在醫(yī)生看病的時(shí)候，由于病人多，醫(yī)生看病的時(shí)間也就會(huì)相對(duì)少，所謂的“三長(zhǎng)一短”是沿襲了幾十年醫(yī)院固有的服務(wù)流程。其實(shí)在醫(yī)改過(guò)程中間，人民群眾對(duì)看病難、看病繁的問(wèn)題反響還是比較大的，甚至可以說(shuō)很長(zhǎng)時(shí)間他們沒(méi)有醫(yī)改的實(shí)際感受。
針對(duì)以問(wèn)題為導(dǎo)向，我們就緊緊抓住醫(yī)改的最終目的，還是讓人民群眾有醫(yī)改的感受。因此，我們直面問(wèn)題，從解決人民群眾看病難、繁著手，來(lái)自我加壓，來(lái)改善我們的服務(wù)流程。主要我們是依托“換腦”，就是我們的理念轉(zhuǎn)變，加上現(xiàn)代信息化的技術(shù)。
我們從2012年開(kāi)始，我們就從再造服務(wù)流程，推開(kāi)了在全國(guó)首創(chuàng)的“智慧醫(yī)療”。我們主要是做了這些方面讓人民群眾有感受。
第一，掛號(hào)，傳統(tǒng)的排隊(duì)掛號(hào)已經(jīng)成為很少的部分了，我們?cè)诰W(wǎng)上可以掛號(hào)，在醫(yī)生的診間可以預(yù)約掛號(hào)，在手機(jī)app上可以掛號(hào)，以及我們還有24小時(shí)自助掛號(hào)，還有我們?cè)谏鐓^(qū)通過(guò)簽約服務(wù)的醫(yī)生，可以給你掛上大醫(yī)院的號(hào)。杭州的醫(yī)院能夠代病人掛上北京跟上海的38家醫(yī)院的號(hào)。
主持人：相當(dāng)于現(xiàn)在有6、7種掛號(hào)方式了。
滕建榮：對(duì)，對(duì)。
第二，我們采取了分診預(yù)約的模式。傳統(tǒng)我們往往是掛上號(hào)以后，就在醫(yī)院了，7點(diǎn)鐘掛號(hào)，11點(diǎn)半看病，始終待在醫(yī)院，這樣就造成對(duì)人民群眾的健康，因?yàn)樵簝?nèi)感染的機(jī)會(huì)也增加了。
主持人：對(duì)，就醫(yī)體驗(yàn)也是非常差。
滕建榮：對(duì)，容易加劇醫(yī)患矛盾，我們就采取分時(shí)段精準(zhǔn)的預(yù)約。你比如說(shuō)7點(diǎn)鐘掛上號(hào)，我們就告訴你9：30來(lái)看病，一般來(lái)講實(shí)踐證明前后15分鐘應(yīng)該都沒(méi)什么大問(wèn)題。讓別人在醫(yī)院內(nèi)的滯留時(shí)間就比較短。
主持人：也大大節(jié)省了患者的時(shí)間。
滕建榮：對(duì)，患者看上病以后，醫(yī)生經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，比如說(shuō)要做一些檢查，傳統(tǒng)的往往是開(kāi)個(gè)B超單以后，CT單，兩個(gè)單子一拿你就要去排隊(duì)收費(fèi)，收完費(fèi)以后又要到B超和CT那兒，又要去預(yù)約。
主持人：每個(gè)流程都要排隊(duì)。
滕建榮：對(duì)，我們順應(yīng)群眾的呼聲，自我加壓，讓醫(yī)生來(lái)承擔(dān)，提前為患者服務(wù)的診間結(jié)算的功能。這樣一來(lái)，醫(yī)生開(kāi)了單子以后，馬上可以在醫(yī)生的診間收費(fèi)，就是我們說(shuō)的直接結(jié)算。
第二，我們現(xiàn)在已經(jīng)做到了B超預(yù)約，你用不著再到B超室和CT室去預(yù)約，在醫(yī)生的信息平臺(tái)上，我們把資源都整合到直接為患者服務(wù)的醫(yī)生手里，醫(yī)生就可以根據(jù)您的要求，選擇比如說(shuō)統(tǒng)一的明天下午好不好？你說(shuō)好，那就很瀟灑地OK，那你就走了。
主持人：等于患者在醫(yī)生這里既可以完成結(jié)算，又可以完成預(yù)約。
滕建榮：對(duì)，對(duì)。你比如說(shuō)我們?cè)\斷完了以后要配藥，藥方開(kāi)了以后，你確認(rèn)，然后醫(yī)生又在診間的pos機(jī)上給你醫(yī)保的結(jié)算和你自己需要支付的金額結(jié)算，兩次結(jié)算一次完成。
住院怎么辦？我們又順著群眾的腳步。比如說(shuō)我們要住院，給他開(kāi)了住院?jiǎn)危瑐鹘y(tǒng)的醫(yī)院，所有的要到住院部去辦手續(xù)，就是所謂的繳費(fèi)。這個(gè)環(huán)節(jié)大醫(yī)院就更加繁瑣，電梯也不夠，樓層又高，如果說(shuō)是一個(gè)孕婦就很難，老人也很難，抱著小孩看病也很難。我們就進(jìn)行了設(shè)計(jì)，在杭州我們90%以上的病人用不著到住院處去，就直接進(jìn)病房。某個(gè)病區(qū)、某床就安頓下來(lái)，然后由我們的工作人員到床邊為你進(jìn)行辦院手續(xù)和出院手續(xù)。
主持人：這就是讓患者少跑腿，醫(yī)護(hù)人員多跑腿？
滕建榮：對(duì)。通過(guò)這種資源的結(jié)合，通過(guò)我們床位統(tǒng)一的使用，我們大大提高了醫(yī)院的工作效率，同時(shí)又縮短了跟患者的距離，并緩和了或者構(gòu)建了新型的醫(yī)患關(guān)系。
滕建榮：這是院內(nèi)。院外怎么辦？我們信息化的最主要的功能是我們可以遠(yuǎn)程會(huì)診。所以，我們讓基層的老百姓，在社區(qū)的老百姓，怎么樣做一些檢查，比如說(shuō)心電圖，比如說(shuō)X光片，他能夠在基層享受到大醫(yī)院的診斷，這一點(diǎn)在農(nóng)村地區(qū)顯得更為迫切。我們就通過(guò)大醫(yī)院跟社區(qū)，城市里面兩級(jí)信息化的平臺(tái)建設(shè)，然后讓居民在社區(qū)做X光片的檢查，如果說(shuō)基層吃不準(zhǔn)，本來(lái)他又要到大醫(yī)院來(lái)了，我們就通過(guò)信息化上傳，大醫(yī)院的醫(yī)生根據(jù)急慢分治的原則，給予他準(zhǔn)確的診斷，又把他返回去，而且是免費(fèi)的。
在農(nóng)村我們是“三檢”，鄉(xiāng)村衛(wèi)生院的片子由縣醫(yī)院來(lái)承擔(dān)，縣醫(yī)院如果還是吃不準(zhǔn)，由杭州市第一人民醫(yī)院來(lái)承擔(dān)。通過(guò)這種信息化，我們開(kāi)一句玩笑，連交通擁堵在很多方面也可以通過(guò)我們的努力來(lái)貢獻(xiàn)我們的力量。
主持人：我們知道杭州借助信息化改善醫(yī)療服務(wù)也是入選了國(guó)務(wù)院醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)的《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革典型案例》，您認(rèn)為杭州這些做法有哪一些地方是值得在全國(guó)進(jìn)行推廣和借鑒的呢？
滕建榮：落實(shí)政府的責(zé)任還是首要的。所以，因?yàn)檎母锏闹饕康木褪亲屓嗣袢罕娤硎艿礁母飵?lái)的便利或者是實(shí)惠。所以，從講政治的角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)該去很好地踐行。這是第一個(gè)。
第二，從社會(huì)效益來(lái)講。因?yàn)槲覀冃l(wèi)生系統(tǒng)本身就是救死扶傷的，我們杭州也提出了一個(gè)工作的理念，叫醫(yī)學(xué)有局限，勇于攀登；服務(wù)無(wú)止境，追求卓越。我們衛(wèi)生系統(tǒng)本身就是救死扶傷，就必須貼近為人民群眾解決實(shí)際問(wèn)題。另外，在當(dāng)前進(jìn)一步構(gòu)建新型的和諧醫(yī)患關(guān)系的過(guò)程中間，我們衛(wèi)生人不能等體制機(jī)制都變了，我們才有所作為，我們應(yīng)該敢于擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)作為。
主持人：走在前面。
滕建榮：對(duì)，主動(dòng)地把醫(yī)患關(guān)系作為我們來(lái)進(jìn)行很好的構(gòu)建。
第三，從經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)講，一方面我們通過(guò)技術(shù)手段政企進(jìn)行了合作，所以是雙贏。我覺(jué)得更多的從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)講，就是讓病人和陪伴病人來(lái)看病的人節(jié)約時(shí)間，這樣的話就大大節(jié)約了人力資源，也進(jìn)一步推動(dòng)了生產(chǎn)力的發(fā)展。或者說(shuō)我們有很好的幸福感。
最后一點(diǎn)，從管理效益來(lái)講，對(duì)我們深化推進(jìn)公立醫(yī)院改革，我覺(jué)得意義是重大的。首先還必須要轉(zhuǎn)變理念。第二，要按照現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的要求，要精細(xì)化管理。我們所有的流程，我們就是為了病人，要順應(yīng)病人的流程來(lái)通過(guò)我們精細(xì)化的管理，來(lái)改變我們傳統(tǒng)的那種粗放型的，也就是說(shuō)公立醫(yī)院改革也需要在管理上轉(zhuǎn)型升級(jí)。而且特別我在想的是一個(gè)比較典型的供給側(cè)改革的典型，因?yàn)樗軌虼蟠蠹ぐl(fā)需求方的感受，從而讓人民群眾共建、共享，他就會(huì)先感受了，后來(lái)再來(lái)參與我們的改革，那我們的改革有人民群眾的支持，我想我們的進(jìn)程會(huì)更加加快。
主持人：杭州醫(yī)改可以說(shuō)干在實(shí)處，走在前面。我們接下來(lái)再來(lái)看一組數(shù)據(jù)，杭州目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了簽約服務(wù)的城鄉(xiāng)全覆蓋，全市簽約總?cè)藬?shù)已達(dá)173.2萬(wàn)人，2016年簽約居民的社區(qū)首診率也是達(dá)到了64.67%。 這一組數(shù)據(jù)可以說(shuō)是杭州分級(jí)診療成果的一個(gè)最好的體現(xiàn)了。分級(jí)診療可以說(shuō)是深化醫(yī)改的一個(gè)重點(diǎn)，也是難點(diǎn)了。請(qǐng)問(wèn)騰主任，杭州的這張優(yōu)秀的成績(jī)單是如何取得的？推進(jìn)分級(jí)診療，杭州有哪些好辦法？
滕建榮：我們主要一個(gè)是市委市政府高度重視，我們把分級(jí)診療制度的建設(shè)放在優(yōu)先的地位，因?yàn)槲覀円灿X(jué)得醫(yī)改很難，但是難要抓住牛鼻子，解決主要問(wèn)題。從這個(gè)意義上講，市委市政府這幾年先后圍繞著分級(jí)診療、簽約服務(wù)、資源下沉、公立醫(yī)院綜合改革，先后出臺(tái)了二十多個(gè)比較重要的文件，而且我們的簽約服務(wù)還列入了地方法規(guī)，發(fā)了市長(zhǎng)令，它主要的目的是可持續(xù)了，有政策的保障。
第二，我們各個(gè)部門(mén)應(yīng)該說(shuō)圍繞著同一個(gè)目標(biāo)，我們的醫(yī)改就是為了人民群眾。因此，各自都會(huì)站在人民群眾利益的角度去出臺(tái)一些政策，比如說(shuō)醫(yī)保政策，比如說(shuō)價(jià)格調(diào)整政策，比如說(shuō)激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員的績(jī)效，調(diào)動(dòng)他們的積極性的政策，也包括我們主動(dòng)敢為人先、主動(dòng)作為等等方面的自我加壓的各種服務(wù)。這是兩個(gè)，一個(gè)是政府的，一個(gè)是部門(mén)的。
第三，我們從可操作層面，我覺(jué)得還是蠻有意義的。我們說(shuō)政策很多，為什么著不了地？我們專(zhuān)門(mén)分析研究這個(gè)事情。我們首先認(rèn)為建立那么好的制度，怎么樣讓人民群眾去，因?yàn)槭亲栽溉サ穆铩６侨罕娙チ艘院螅鶎佑袥](méi)有能力接，看不好病也有問(wèn)題。第三，公立醫(yī)院改革深化到什么程度就決定了病人他怎么樣舍得放下去，因?yàn)榇蠹叶夹枰∪耍驗(yàn)橥ㄟ^(guò)服務(wù)病人是醫(yī)療收入的來(lái)源。這是我們出臺(tái)任何政策要考慮的問(wèn)題。
如果撇開(kāi)了這三條，任何政策都是可能是個(gè)虛招，著不了地。
具體要誰(shuí)干？因?yàn)橛辛撕玫恼撸紘@著它做，沒(méi)有人去干也不行，衛(wèi)生應(yīng)該干在前面。給了你政策，干不了、不能干、干不好，那是我們的能力水平問(wèn)題。因此，我們就在簽約服務(wù)上，我們杭州2015年就開(kāi)始啟動(dòng)了。2014年出文件，2015年開(kāi)始啟動(dòng)，對(duì)重點(diǎn)人群進(jìn)行簽約服務(wù)，而且簽到現(xiàn)在。而且很可喜的是去年10月份以后，已經(jīng)城鄉(xiāng)全部開(kāi)始簽約。 這是我們說(shuō)的一個(gè)載體。
還有一個(gè)載體是醫(yī)聯(lián)體，我們貫徹省委省政府的要求，我們把大醫(yī)院沉下去。因此，我們就建立了省市醫(yī)院支援縣級(jí)醫(yī)院，然后縣級(jí)醫(yī)院支援鄉(xiāng)村醫(yī)院，這樣構(gòu)建了大手牽小手，來(lái)提升基層醫(yī)療服務(wù)的能力，因?yàn)檫@樣才能保證讓人民群眾愿意在基層首診。
主持人：放心地去基層。
滕建榮：對(duì)，要不然的話技術(shù)水平不高，光是醫(yī)保有減免，還是推動(dòng)不了這么好的一個(gè)機(jī)制建設(shè)。
有了這些以后，我們?cè)趺窗阉B起來(lái)？所有的信息都是碎片化。通過(guò)什么呢？就通過(guò)信息化支撐。 最后一點(diǎn)就是怎么樣讓大醫(yī)院舍得放，我覺(jué)得就是深化公立醫(yī)院改革，政府要加大投入，公立醫(yī)院要真正回歸到它的公益性，通過(guò)幫扶，提升基層的能力來(lái)促進(jìn)分級(jí)診療體系有效地建。
主持人：這幾者可以說(shuō)都是有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，需要同步推進(jìn)。
杭州創(chuàng)新實(shí)施醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化簽約服務(wù)，也是作為全國(guó)一個(gè)優(yōu)秀的典型案例來(lái)進(jìn)行推廣。這項(xiàng)服務(wù)有哪些創(chuàng)新之處？又好在哪里？
滕建榮：杭州是根據(jù)國(guó)家、省里面的要求，結(jié)合杭州的實(shí)際，做了一些有益的探索。如果說(shuō)要有一些創(chuàng)新的感受，我想有這幾點(diǎn)：
第一，理念創(chuàng)新。這個(gè)理念創(chuàng)新，就是我們?cè)谡麄€(gè)簽約服務(wù)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)、項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中間，還是堅(jiān)持以民生為導(dǎo)向。以為人民群眾提供更多、更實(shí)惠的工作作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在這樣的共識(shí)下面，我們比如說(shuō)簽約服務(wù)費(fèi)120塊錢(qián)，120塊錢(qián)的90%是由市和區(qū)兩級(jí)政府財(cái)政掏的。如果你一下子就讓人民群眾掏，那好處都沒(méi)有，你還讓他掏錢(qián)，他就不干。所以，這是我們政府抓住了政府應(yīng)該承擔(dān)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、管理責(zé)任。
第二，政策上的創(chuàng)新。因?yàn)槲覀?014年推出的醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化簽約服務(wù)在全國(guó)沒(méi)有這種提法，我們也沒(méi)有一個(gè)很好的樣本，我們跟醫(yī)保、人壽、物價(jià)、財(cái)政，我們?cè)谝黄鸸餐芯俊Ｎ覀兪冀K通過(guò)這樣的改革目標(biāo)，把它的落腳點(diǎn)落在讓人民群眾有所享受。因此，在物價(jià)政策、家庭病床政策等等方面都有了比原來(lái)大踏步的推進(jìn)，這樣的話，有了政策。
第三，模式創(chuàng)新。我們杭州在國(guó)內(nèi)率先推出醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的簽約服務(wù)，我們是利用部門(mén)的資源，利用信息技術(shù)，以及我們護(hù)理健康促進(jìn)進(jìn)家庭。我們現(xiàn)在正在做1+1+X。什么意思呢？我們不能把養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都變成醫(yī)療機(jī)構(gòu)，那樣成本太大。我們既要有一部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)有醫(yī)療設(shè)施和人員，更要有純粹的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，有我們很多護(hù)理人員進(jìn)入到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，因?yàn)橛猩缒艿摹肷缒艿模饕亲o(hù)理照顧為主。
主持人：我們?cè)賮?lái)看最后一組數(shù)據(jù)，近幾年患者滿(mǎn)意度的第三方評(píng)測(cè)結(jié)果顯示，2014年和2015年群眾對(duì)市級(jí)醫(yī)院的總體滿(mǎn)意率穩(wěn)定在97.5%以上，這也是較改革前提高了1.5個(gè)百分點(diǎn)。醫(yī)改的最終目標(biāo)其實(shí)就是讓老百姓滿(mǎn)意，杭州通過(guò)多年的努力也實(shí)現(xiàn)了群眾的滿(mǎn)意度不斷的提升。您怎么評(píng)價(jià)這些年來(lái)杭州醫(yī)改所取得的成果，又怎么看待醫(yī)改的最終目標(biāo)呢？
滕建榮：杭州的醫(yī)改是全國(guó)醫(yī)改的一個(gè)縮影，就是按照總書(shū)記一系列講話的重要要求，以及中央國(guó)務(wù)院一系列深化改革的總體部署，杭州市委市政府有總體的要求。我們主要是圍繞著讓群眾在醫(yī)改方面有沒(méi)有實(shí)惠，這是第一。第二，讓醫(yī)護(hù)人員作為改革的主力軍，有沒(méi)有積極性。第三，檢驗(yàn)黨和政府在人民群眾心目當(dāng)中的地位和作用。
所以，杭州這幾年應(yīng)該說(shuō)也是蠻艱苦的，我們做得也蠻累，但是實(shí)踐證明在群眾得實(shí)惠、醫(yī)護(hù)人員積極性提高、政府得民心，在杭州的人民群眾心目當(dāng)中還是具備了我們改革的初衷。當(dāng)然也是一句話：永遠(yuǎn)在路上。
對(duì)于我們現(xiàn)在做的工作，我們認(rèn)為是一個(gè)階段性。如果說(shuō)醫(yī)改作為一個(gè)世界性難題，如果都說(shuō)解決了，我覺(jué)得也不實(shí)事求是。
主持人：就像您說(shuō)的改革永遠(yuǎn)在路上。
滕建榮：下一步恐怕是三醫(yī)聯(lián)動(dòng)、信息整合、改革創(chuàng)新，特別是要敢于擔(dān)當(dāng)，這些問(wèn)題其實(shí)都已經(jīng)迫切地?cái)[在我們面前。所以，我們不能以以前的那種取得的一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)而驕傲自滿(mǎn)，我們應(yīng)該還是站在新的起點(diǎn)上，站在人民群眾新的要求和呼聲上來(lái)檢驗(yàn)我們出臺(tái)的政策到底實(shí)不實(shí)、我們的工作到底細(xì)不細(xì)，然后更需要有敢于擔(dān)當(dāng)?shù)木瘢瑏?lái)大膽地探索。杭州也很愿意在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)下，作為健康中國(guó)的示范區(qū)，來(lái)全力推進(jìn)我們的工作，真正按照總書(shū)記對(duì)浙江杭州的要求，要秉承浙江精神，干在實(shí)處、走在前面、勇立潮頭。
主持人：杭州堅(jiān)持政府為主導(dǎo)，以信息化為支撐，持之以恒地推進(jìn)改革，也是讓越來(lái)越多老百姓得到了實(shí)惠，我們也希望杭州在未來(lái)的深化醫(yī)改路上可以為全國(guó)提供更多更好的經(jīng)驗(yàn)和成果。
好，感謝滕主任的分享，謝謝！
滕建榮：謝謝各位網(wǎng)友。
主持人：也感謝各位網(wǎng)友的收看，下次再會(huì)！
