中國網：“中國訪談 世界對話”，歡迎您的收看！當下，中國經濟正處在轉型升級的關鍵期，國家政策及法律法規的出臺對實體經濟的健康發展起到至關重要的作用。北京市明仁律師事務所作為北京市行政單位2014年度定點服務單位，在眾多律所中脫穎而出。今天我們邀請到了兩位嘉賓對明仁律師事務所在服務實踐中的創新和經驗進行交流。北京市明仁律師事務所主任許振凱、客戶服務與服務質量監督部部長符衛華。
許振凱：大家好！
符衛華：大家好！
中國網：感謝二位做客我們演播室。“明仁”在您的引領下創新管理，團隊建設充滿活力，社會美譽度不斷提升。今年也是“明仁”成立20周年，請您談談對“明仁”未來的展望與期許？
許振凱：北京市明仁律師事務所是在1994年12月成立的，當時在社會主義現代化建設如火如荼的大背景之下，北京明仁律師事務所，作為第一批改制，由國家所屬的律師事務所轉型為合伙制的律師事務所，經過20年的發展，我們也深深感覺到了律師行業在發展過程當中的一種瓶頸的所在。
目前情況下，自我2013年接手明仁律師事務所以后，我們專注于市場的細分，專注于法律服務質量的提高，推出了小微企業服務保障計劃，在這個法律服務保障計劃推出以后，得到社會以及小微企業主的一致好評，并且得到各級司法行政機關的大力支持。在這個過程當中，明仁律師事務所始終貫徹為民做事、為人做人的職業理念，把小微企業作為我們的重要客戶，我們敢于擔當，負責起小微企業的法律需求。
在社會主義現代化發展到今天，小微企業作為我們社會主義市場經濟的很重要的組成部分，它的數量居全國之首，因為各種企業類型小微企業是最多的，也是最細小的細胞。在它們的發展過程當中，其實它們的法律服務需求一直沒有得到我們律師界的一個普遍關注，在他們發展過程當中面臨的各種法律問題和法律風險是我們明仁律師事務所未來發展的一個很重要的支撐點。對于我們來講，我們把小微企業服務好，是我們明仁律師事務所未來發展的很主要的方向，我們也有信心、也有能力把小微企業法律服務市場做好、做大、做強。
中國網：小微企業市場很龐大，也非常重要，所以明仁在這方面也起到一種責任心和重要的擔當作用。我們知道明仁的一大特色，就是我們新的管理模式，能不能給我們介紹一下新的管理模式有怎樣的特色？目前取得了哪些成果？
許振凱：傳統的律師事務所其實在管理當中是相對來講較為松散的，沒有一個統一的職業風險防控體系，沒有一個統一的經營觀和價值觀，在職業過程當中很多律師都是各自為戰，在傳統的經營管理模式之下，做不到一個服務質量的保證，可能層次不齊。
明仁律師事務所在專注于小微企業服務的過程當中，我們采取了新的管理模式，這種管理模式也借鑒了一些成熟的企業，包括一些成熟的律師事務所，包括國外的一些成熟律師事務所，他們的一些先進管理經驗。對于我們來講，我們要吸收對于法律服務過程當中對我們有用的一些機制和經驗，來做好我們的服務。在此情況之下我們推出了經營管理公司化的模式，統一了我們的職業理念，統一了我們的職業用語，統一了我們的職業水平，從而保證我們的服務質量在服務于各個小微企業當中，它的服務質量是同一的，是同質化的。
也就是說在小微企業在購買我們法律服務過程當中，它只會存在購買服務的多與少的問題，不會存在服務質量不統一的問題，這就有效的解決了小微企業在服務過程當中遭遇到重點客戶重點關注，或者小微企業不受重視等等一系列的負面，從而保證我們服務核心、服務價值的綜合體現。
中國網：這也是讓小微企業在接受法律服務過程中非常的放心，也安心。當下，中國經濟正處于轉型升級的關鍵期，在此背景下，“明仁”在服務實踐方面做了哪些調整與創新？
符衛華：首先我們這個服務創新是體現在服務對象上，明仁一直都專注于小微企業的法律服務，到目前為止我們國家小微企業數量大概有6000萬家，占所有市場主體的90%以上，它們創造的工業價值占所有市場主體價值總和的60%以上。小微企業的數量，還有他們為社會經濟所做的貢獻都一直占主導地位的，堪稱中流砥柱，但是正是這樣一群主體一直處于不受法律服務領域關注的狀態下。
在法制進程化日益發展的今天，小微企業的法律服務問題就日顯突出了，為了解決這個問題，明仁專門為小微企業研制了這個法律服務產品，主要為了通過我們專業的法律服務產品，讓更多的小微企業盡快的并到法律的正軌上，更多、更好的為社會經濟貢獻它們自己的力量。
其次我們法律服務產品是有針對性的，我們專門針對小微企業來進行設計，小微企業可以根據自身的經營需求來選擇適合它們的法律產品。我們這種法律產品和傳統的法律服務是不一樣的，我們這個產品是直接可以提供給市場，供市場使用和消費的，它是有質量保證的，而且是流程化的。
一方面可以大幅降低我們律師事務所的成本。另外一方面可以大幅度節約小微企業在接受法律服務方面所付出的資金和時間上的成本，達到一個雙贏的目的。三是我們所提供的法律服務產品是系統化法律服務產品，在技術上我們花了很大的力氣開發了一套集合我們400電話服務、短信服務、網絡服務為一體的法律服務平臺，在這個平臺上我們不僅可以實現各種法律服務，比如電話咨詢、合同審核、法律文書的起草，還可以實現我們各種服務功能，針對我們客戶的服務功能。比如客戶電子資料的管理，我們所有業務流程化，還有客戶回訪的時間提醒，包括日常的法律風險提示，等等這些服務功能也可以在這個平臺上實現。
在服務上，我們服務是不同于傳統的法律服務，我們這個服務可以最大限度的弱化律師個人能力的差異，讓律師的服務更加的專業化、規范化、標準化，可以更大的避免傳統法律服務中律師大量的重復工作，還有高時間成本的弊端，讓律師的工作更加的便捷、更加的科學、更加的有效。
中國網：我們這個產品化的服務有一個流程化的操作，而且也是方便了律師、方便的小微企業。明仁律師事務所確定成為北京市行政單位2014年度定點服務單位，您覺得明仁在眾多律所中脫穎而出，它的獨特優勢還體現在哪些方面？
許振凱：北京市明仁律師事務所，作為2014年度北京市市級行政機關的頂點法律服務單位，之所以能夠獲此殊榮主要基于：
第一，它是二十年來一直擁有良好的職業信譽，在職業過程當中沒有出現過被當事人投訴，或者服務質量不滿意的情況，二十年如一日，提供優質、高效的法律服務是我們最大的亮點。
第二，明仁律師事務所采取的是一種法律服務云平臺的技術手段，來保證我們的服務一鍵出發，來保證我們的服務質量，同時又增加了我們客戶服務的承載力。
第三，明仁律師事務所始終統一專業的服務保證體系，以此來保證我們的服務質量，我們內部的風險防控，我們內部的質量監督，我們內部的客戶的研究和回訪機制，保證最大限度的體現我們的服務價值和我們在職業過程當中的風險管理價值。
中國網：黨的十八屆三中全會吹響了法治改革的號角，《決定》中也指出“普遍建立法律顧問制度”。為促進律師行業法律服務工作深入基層、貼近百姓，北京市司法局正式啟動“法律服務村居行”項目。北京市明仁律師事務所是如何踐行會議精神的？我們做了哪些實踐呢？
符衛華：首先我們所對這個法律村居行的項目是非常重視的，從主任到各個實際的業務部門的負責人都積極的參與進來，我們抽調了各個業務部門職業年限相對較長，法律經驗相對較豐富的律師組成了專業的服務團隊。到目前為止我們已經在當地的司法所的協調和安排下，下到北京市門頭溝區東辛房街道五個社區，還有齋堂鎮十個村落，與當地的相關負責人舉行了正式的見面會，在這個見面會上我們與各服務單位簽訂了村居法律顧問的聘用協議，我們也實際進入各村，對他們的經濟結構、人口結構，還有常見的法律問題和主要的法律需求的傾向做了一個實際的摸底調查，這對我們下一步制定有針對性的，和具體的法律服務方案做好準備。在這個過程中，各個服務單位多對我們明仁律師的工作熱情和態度給予了高度的認可，也表示會在今后的工作中給予我們最大的支持。
中國網：我們明確實在法律村居行中做出了很多的工作和努力。憑借為企業提供法律服務的多年經驗，您摒棄行業一些慣常做法，創新法律服務的思路，創新法律服務的思路，提出了為小微企業系統化服務的產品，收到了實效，也贏得了社會各界的一致好評。請您闡述一下這個理念和具體實施細則。
符衛華：明仁發展主要圍繞兩個詞：一個是產品，一個是服務。首先我們推出了面向小微企業、家庭和個人的法律服務產品，這就是我們明仁將無形的法律服務產品化的大膽嘗試。
法律服務的無形化首先限制了它在市場營銷和開拓方面的嘗試，另外會限制客戶對我們服務內容和質量的認識，另外也不利于消費者在進行選擇時比較。但是我們把若干的法律服務以產品的形式更清晰、更透明的展現給消費者，這樣更便于消費者進行選擇和比較，也讓他們更好的認識我們法律服務的作用和價值。
其次，我們在服務上要以我們的服務樹立我們的品牌，狠抓我們的服務質量。明仁律師事務所在進行部門設置的時候，特別設置了客戶服務與服務質量監督這個部門，這個部門在一般律師事務所的機構設置當中是非常少見的。這個部門就是我所在的部門，我們堅持明仁的服務理念，就是以客戶為中心，以服務為根本，我們制訂了一套非常完善的客戶關系管理系統，將我們日常的客戶服務，比如客戶數據庫的建立和維護，還有客戶的定期拜訪，客戶意見和建議的收集，以規章制度的形式落實下來，讓我們的客戶服務能真正的落實到實處，有效的展開。
另外我們還建立了一套非常完善的質量保證體系，通過我們每個實際業務部門它內部的監督崗和客服部外部監督相結合的形式，通過回聽咨詢電話，還有實地對客戶進行回訪，還進行各種形式的問卷調查、意見收集，將我們的服務質量不斷的提升。
總之我們明仁就是以服務二字，服務的質量來打造我們的品牌。
中國網：客戶的滿意度對我們來說真的是非常重要，其實我們知道法律服務產品是一個比較新的概念，目前也是處在一個探索的階段，當初是怎么想到把法律服務打造成一個產品的呢？
許振凱：一說到產品這兩個字，首先大家都能夠想到它是一個能夠推向市場，能夠被消費者所選擇購買的形態。說法律服務，其實它從本質上來講是一種服務產品，但是由于我們傳統律師行業在發展過程當中沒有真正意義上把法律服務作為一種產品來對待，這也是我們律師行業發展到現在的一種瓶頸所在。我們當時這個團隊就在想，為什么就不能把我們的法律服務真正給社會大眾，真正解決政府在民生問題、管理問題，在企業發展等等各方面問題的真正切實有效的作用。
產品如果把它限定為產品的話，它要具備幾個特征：首先，它必須得有一些忠實的用戶，可以真正的實踐；二是它得有一個完備的質量保證體系，來保證它的產品真正能夠滿足消費者的需求；三是產品的服務者應當具有比較良好的信譽度，比如它有它的服務商標、有它的信用認證體系，等等這一系列的信用保證的表現。最重要的是產品這兩個字應該是可以自由選擇，可以自由組合的可消費的狀態。
明仁律師事務所把法律服務給它數字化，通過整合不同的法律服務內容來設計針對不同消費者、不同用戶的法律服務產品，是我們發展過程當中的一大亮點，也是我們推出小微企業法律服務保障計劃的一種基石，沒有產品作為支撐，沒有服務團隊作為支撐，沒有強大的質量保證體系作為支撐，我們的產品實際上是屬于無本之源，所以法律服務產品是我們明仁律師事務所在創新理念當中的最顯著的特征。
中國網：雖然這個產品的概念還處在探索的階段，但是明仁在探索過程中提出了包括云平臺，還有多樣化的產品服務，其實已經實踐的非常完善了。我們這個法律服務產品的服務理念是什么呢？
許振凱：法律服務產品的服務理念有三點：
第一，法律服務產品的同質化，同質化的意思就是我們的法律服務產品是同一質量的，正如我們保障我們服務質量同時，我們推出了法律服務產品是多樣化的。在產品多樣化的過程當中，我們客戶在選擇購買我們法律服務產品的時候，是根據它自身的法律服務需求來選擇它法律服務產品的內容。我們的法律服務產品只有內容上的多與少，而不會產生質量上的高與低，所以第一個法律服務產品的特點就是同質化。
第二，法律服務產品的特點就是它有一個統一的管理，就是以律師所為平臺，以整合全部律師所的資源配置，統一的服務團隊，統一的市場開拓團隊，統一的銷售管理團隊，統一的客戶服務團隊，通過這一系列的管理手段，來保證法律服務產品的正常運行機制。
第三，法律服務產品的流程化，因為無形法律服務產品特點就是生產和消費是同一的，不能將一個產品事先制造出來擺在一個貨架上，它只能在消費的同時進行生產，這就保證我們法律服務過程當中的流程化管理。
我們明仁律師事務所在法律流程化費了很大的工夫，也制定出各個法律服務層面的流程化的標準方案和監督方案，從而保證法律服務產品真正能夠滿足我們客戶的需求。
中國網：許主任，剛才您提到一個法律服務云平臺的概念，這個概念其實非常的新穎，能不能給我們再詳細的介紹一下，包括它的組成方式是怎樣的？
許振凱：法律服務云平臺是我們明仁律師事務所獨創的一整套的服務體系的統稱，因為它是一種無形產品的服務，在服務過程當中可以采取多種手段，我們之所以叫它云平臺，是因為我們采取了一系列的技術手段來組成了我們的服務組合，這個服務組合包括我們的400專線電話，短信平臺、微信平臺、網絡平臺、即時通訊工具平臺，以及一些傳統的電話會議、視頻會議等等一系列的服務手段，組合在一起，我們統稱為它是法律服務云平臺。為什么法律服務云平臺會受到客戶，以及我們全所同仁的一致高度的好評，是因為在法律服務云平臺具體的實施，切實有效地解決了我們律師高時間成本的弊端，切實解決了客戶即時得到法律服務的便捷通道，從而保證我們法律服務的即時性和專業性。
中國網：提高了效率。
許振凱：大大提高了效率，這樣就反過來增加了我們大的客戶承載量，我們推出的這個服務口號是一鍵出發，客戶在使用我們法律服務的同時，可以享受各個渠道的組合服務，會給它的服務價值的體現，會給他的感受很高很好。
中國網：我們知道明仁主要服務的客戶群體是小微企業，能不能給我們簡單介紹一下我們現在服務企業的現狀？
許振凱：北京市明仁律師事務所把小微企業服務作為我們的主營方向，在推出法律服務保障計劃以及相應的法律服務產品之后，其實受到了很多小微企業的一致好評，目前來講我們服務的小微企業數量已經達到了2300多家，這2300多家的構成集中于北京的一些各專業市場，比如說北京十里河市場，北京一些茶城，等等這些小微企業聚集地的地域內的小微企業是我們最主要的客戶，也是我們的主營方向。
在服務過程當中越來越多的小微企業感受到了他們對法律服務的需求認識，法律服務產品和法律服務最終的目的就是提高他們的抗風險能力，提高他們的管理價值，從而使咱們國內的小微企業能夠有一個良性發展的空間，良性發展的支持，所以我們在服務小微企業的過程當中感覺到了小微企業真正需要是什么，從而更好的反饋給我們，再提高我們的服務質量，改進我們的服務產品。
中國網：其實小微企業法律服務這塊市場需求是相當大的，如何讓更多的小微企業了解我們明仁，購買我們的產品，有哪些途徑可以了解到呢？
符衛華：我們建立了綜合化的宣傳平臺，有我們律所的官網，還有我們微信的訂閱號、服務好，還有我們的微官網，小微企業可以從各種途徑了解我們的服務和產品。我們的口號就是要把我們的服務產品化，產品要菜單化，可以讓小微企業更直觀的知道我們到底能做什么，他們到底需要什么，兩方面就能更好的結合起來。
另外購買，我們首先有專業的市場開拓人員，可以詳細的面對面的向他們介紹我們的服務內容，也可以了解他們的服務需求，其實小微企業的服務需求是存在的，但有時候他們自己可能意識不到，或者意識到了也不知道律師到底能在問題解決過程當中起什么作用，這樣通過市場人員面對面的介紹，讓他們更好的理解我們的服務，方便他們的選擇。
另外我們也開通了線上的支付手段，也符合當前人的使用習慣，可以更便捷的買我們的產品。
中國網：可以網上支付嗎？
符衛華：沒有問題，通過微信支付都是我們在陸續實現的過程當中。主要讓大家方便了解我們的產品，讓大家更方便的購買我們的產品。
中國網：剛才許主任在回答問題當中提到了一個一鍵觸發的概念，這也是一個非常新穎的概念，能不能請符律師再給我們詳細介紹一下？
符衛華：所謂的一鍵觸發，指客戶通過撥打我們400電話，就可以使用我們在云平臺上的所有法律服務服務，他們只要撥通這個電話，經過身份認證以后，我們就知道他是我們的客戶了。他在撥打電話的同時，他在我們數據庫的基本資料，還有他接受明仁所有服務的記錄都會彈屏在我們的電腦上，這樣律師在給他進行法律咨詢的時候首先會了解他的大體情況，還有之前接受我們服務的記錄，這樣回答問題的時候是比較有針對性的，和一般的律師所所提供的電話咨詢是不一樣的。
我們提供電話咨詢的時候也不是僅僅給他一個最淺顯的回答，甚至為了約他到所里來面談。我們會在電話里直接給他一個方案式的回答，就是在電話上解決他的實際問題。
另外除了電話咨詢他還可以在我們平臺上繼續進行合同審核，法律文書的起草，我們會通過電話直接轉接我們的合同律師，法律文書律師，如果他要進行相關的法律見證或者訴訟案件的咨詢，我們可以直接在線上預約我們見面的時間，大致了解他的情況以后，直接給他安排我們接待的律師，所以都是可以通過這一個電話解決所有的問題，這就是我們一鍵觸發的概念。
中國網：我們也期待未來可以有更多的小微企業可以通過購買我們明仁的產品，得到更多的法律服務，也期待明仁的未來可以發展的更好。
感謝二位做客我們演播室，感謝大家的收看，本期節目到這里就要結束了，下期再會！
（結束）
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